Finances, inflation et pandémie: comment la confiance des consommateurs a-t-elle été touchée? | 24 heures
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Finances, inflation et pandémie: comment la confiance des consommateurs a-t-elle été touchée?

Image principale de l'article Comment va la confiance des consommateurs?
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De l’inflation à la pénurie de main-d’œuvre, en passant par les replis boursiers, la pandémie et la chaîne d’approvisionnement en déraillement, les deux dernières années ont été des montagnes russes et semblent avoir ébranlé la confiance des Canadiens.

Dans ce contexte, il devenait primordial de poser directement des questions aux consommateurs. C’est ce que le Baromètre de confiance envers les industries d’Option consommateurs a fait en dévoilant les résultats de son premier grand sondage national sur la confiance et la satisfaction des consommateurs. Alors, comment vont-ils? 

Les nouvelles ne sont pas super bonnes. Grosso modo, près de 50% des 2 500 personnes sondées font peu ou pas confiance aux services et produits qui font partie de leur quotidien. 

«Plusieurs facteurs peuvent expliquer ce manque de confiance. D’une part, plusieurs consommateurs trouvent que les contrats ne sont pas suffisamment clairs. D’autre part, plus du tiers des répondants au sondage ont eu une mésentente avec un commerçant. Également, Option consommateurs reçoit régulièrement des plaintes de la part de consommateurs qui sont insatisfaits du service offert par des commerçants. Ajoutons à cela les problèmes d’approvisionnement que l’on connaît depuis les deux dernières années. Bref, ce sont tous des facteurs de nature à influencer le niveau de confiance des consommateurs», explique Sylvie De Bellefeuille, avocate, conseillère budgétaire et juridique chez Option consommateurs.

Leur perception générale, la clarté des contrats, la protection des données, les promesses non tenues et l’incohérence entre le prix annoncé et la facture réelle créent de la méfiance chez les consommateurs. Voyons cette réalité de plus près. 

SATISFACTION  

Les secteurs qui s’en tirent le mieux:  

  • Le commerce de détail: 60%                  
  • Le voyage: 58%                 
  • Les banques et institutions financières: 58%                  
  • Les assurances: 55%                                  

Les secteurs sous la barre des 55%:   

  • L’alimentation: 54%                 
  • L’immobilier: 51%                 
  • La vente de voitures: 51%                  
  • Les télécommunications: 48%                                  

Des consommateurs préoccupés par leurs finances   

Ce mince niveau de confiance des consommateurs s’ajoute à une autre perturbation. En effet, 64% des répondants sont préoccupés par leurs finances. Nourriture, essence, loyer, électricité, soins personnels: cette vague de coûts sur laquelle ils ont peine à surfer représente un «stress financier important» pour 4 ménages sur 10. 

Fait intéressant: c’est au Québec que le degré de stress lié au coût de la vie est le moins élevé. 

Le client a-t-il toujours raison?   

À vous de juger: 37% des répondants évoquent une mésentente avec un commerçant. Si 75% l’ont résolue, les autres ont abandonné en chemin, puisqu’ils estiment que les démarches sont trop compliquées et qu'ils manquent de renseignements, de ressources ou même de moyens de communiquer avec le commerçant.

Achats en ligne: toujours aussi populaires?  

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Oh, que oui! Dans l’ordre, voici les cinq premiers postes de dépense: 

1. Vêtements: 68%

2. Épicerie: 58%

3. Divertissement: 45% 

4. Chaussures: 44% 

5. Produits de beauté: 40% 

Puis, viennent ensuite: la livraison de repas (39%); les jouets (32%); les hôtels et hébergements (31%); les meubles et électros (27%); les voyages (26%); les sports et loisirs (22%). 

En ce qui concerne la confiance en ligne, celle-ci est fragilisée. Plusieurs répondants évoquent des problèmes avec leur commande de vêtements (35%), de meubles et d’électros (30%), d’épicerie (27%) et de jouets (25%). 

Connaissez-vous la rétrofacturation?   

Si vous souhaitez contester des frais facturés sur votre carte de crédit, par exemple en raison d’une erreur sur la commande, d’un vol ou d’une faille de livraison, vous disposez d’un recours: la rétrofacturation. 

Appelez l’émetteur de votre carte et demandez-lui d’annuler une transaction. Oui, même une fois l’article payé. D’ailleurs, 27% des répondants disent l’avoir déjà demandée. Une très forte majorité l’a obtenue. 

Garantie légale: sur la bonne voie   

La garantie légale est un autre levier à utiliser si un produit acheté ne fonctionne plus au bout d’un délai jugé déraisonnable. Cette protection prévue dans la loi va au-delà des garanties des commerçants et des fabricants.  

D’ailleurs, 87% des Québécois savent que les biens achetés ou loués sont couverts par la garantie légale, mais attention: la plupart des gens demeurent confus quand vient le temps de la faire appliquer. En outre, 75% savent qu’un commerçant a l’obligation de les informer au sujet de la garantie légale avant de proposer la garantie prolongée. Le saviez-vous? 

Sylvie De Bellefeuille apporte quelques précisions à ce sujet: «La garantie légale s’applique à tous les biens loués ou achetés. La durée de la garantie varie notamment en fonction du prix payé et de l’usage qu’on fait du bien. Cela peut donc viser les véhicules automobiles, les appareils électroménagers, les appareils électroniques ou tout autre bien qu’on achète. Malheureusement, c’est plutôt lorsque vient le moment de faire honorer cette garantie que bien des consommateurs doivent faire preuve de détermination ou ont besoin d’aide.»

Un Québécois sur cinq (20%) a déjà fait valoir la garantie légale sur un bien. Dans 70% des cas, le bien a été réparé ou remplacé. Pourquoi s’en passer? 

Le sondage exposant les résultats du Baromètre de confiance envers les industries d’Option consommateurs a été mené par la firme Léger auprès de 2 504 personnes, entre le 3 et le 13 mars 2022.

Option consommateurs aide les consommateurs à défendre leurs droits. Son équipe offre un service d’information juridique gratuit pour les personnes ayant un problème avec un commerçant. Elle propose, entre autres, des consultations budgétaires, un programme de microcrédit et plusieurs activités d’information et de sensibilisation.